ライフタイムバリュー(顧客生涯価値)

ライフタイムバリューとは、「顧客は、満足度が高まり自社のファンになると、生涯にわたって自社に大きな利益をもたらしてくれる」という考え方です。
現在、顧客のニーズは細分化され、流通の形態も多様化しています。そういった社会環境の変化を受け、企業は顧客に焦点を当て、「いかに顧客と良好な関係を保ち、その顧客が長期的に利益をもたらすか」を重要視するようになり、このライフタイムバリュー(LTV/顧客生涯価値)という考え方が注目されるようになりました。

自社への満足度が高く、ファンになってくれている顧客は、時間の経過とともに自社に利益をもたらし続けてくれます。その顧客は次回の購入の際も自社の商品を選ぶでしょうし、その商品の関連商品を購入したり、他の人へ口コミをしてくれたりするのです。

このように、企業の利益を最大化するためには、「多くの新規顧客に製品・サービスを購入してもらう」ことだけでなく、「顧客の満足度を高め、自社のファンになってもらい、離反していく顧客を減らす」ことが重要です。

そのため、企業はライフタイムバリューを最大化するためにいろいろな対策を実施しています。
例えば、クレジットカード会社では、カードを使って買い物をすればするほど使用限度額が増え、ポイントの付与率も良くなり、一定の水準以上に達すると「ゴールドカード」へのスイッチの依頼がされるといった施策を実施しています。
また、
自動車メーカーは、新車の販売で顧客ロイヤルティを高めることで、その後の車検や修理、ローンやカード等で利益を上げています。このように顧客の満足度を高めることで、その後その顧客から膨大な生涯価値を生み出すことが可能となるのです。

また、同じ売上をあげるためには、新規の顧客獲得に販促費用をかけるよりも、既存顧客の満足度を上げることで離反を止め、より自社のファンになってもらう方が、近道であることがしばしばあります。特に、日用品など定期購入する商品・サービスは、高価であってもたまに購入する商品/サービスよりも、ライフタイムバリューの価値は高くなります。「新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍」「売上高ないし利益の80%は20%の顧客によってもたらされている(80対20の法則)」といった研究もあります。

 

このように、既存顧客の満足度を上げ、いかに自社のファンになってもらい離反を減少させるかが、現在のビジネスでは非常に重要な課題なのです。

 

 

最終更新 ( 2010/05/10 10:17 )